Группа ЦРТ (входит в экосистему Сбера) начала внедрять систему интеллектуальной речевой аналитики для контроля качества обслуживания в контактном центре отдела продаж Группы «Самолёт» — одного из крупнейших девелоперов Московского региона, входит в топ-10 застройщиков России по объёму текущего строительства. Портфель проектов составляет более 15 млн м2.
Речевая аналитика Группы ЦРТ учитывает широкий спектр характеристик диалога, с помощью которых можно быстро оценить качество ответов, выявить причины длительного обслуживания и уровень знаний персонала. Речевая аналитика позволяет работать в режиме 24×7, перейти от выборочных проверок (1‒3%) к оценке 100% диалогов, слышать голос каждого клиента. В основе — собственный продукт Группы ЦРТ Smart Logger, омниканальная система управления качеством обслуживания и анализа взаимодействия с клиентами. Менеджеры контактного центра Группы «Самолёт» обрабатывают более 10 тысяч звонков по покупке недвижимости ежемесячно. Для контроля качества все диалоги записываются и автоматически переводятся в текст в формате «клиент-оператор» с посекундным хронометражем. Эти данные и становятся предметом анализа.
Команда ЦРТ провела интеграцию с внутренними информационными системами Группы «Самолёт». Это позволяет учитывать больше параметров для аналитики: можно сравнить конверсию продаж операторов-новичков с опытными операторами, оценить эффективность работы конкретной площадки, анализировать диалоги с низким баллом tNPS (Transactional Net Promoter Score, индекс лояльности клиентов), перенять best-practices отработки негатива или отказов клиентов, мониторить динамику их применения.
«Дистанционные каналы набирают популярность. Мы искали решение, которое позволит анализировать качество работы менеджеров по продажам контакт-центра — анализировать исполнение стандартов и скриптов, речевых модулей, презентаций специальных предложений. Речевая аналитика Группы ЦРТ продемонстрировала максимальную глубину анализа: более 40 параметров, а также лучшие значения распознавания речи клиента, в том числе когда речь в шумах и не всегда разборчива. Кроме того, система позволяет транскрибировать в текстовый формат весь диалог с клиентом, а не только ключевые слова. Использование решения многогранно. В первую очередь это построение рейтингов среди менеджеров, нахождение зон роста и возможность корректировки через обучение и коучинг. Во-вторых, получение полноценной информации об удовлетворённости клиентов, формирование актуальных предложений. Среди задач текущего проекта — повышение уровня обслуживания, увеличение конверсии кол-центра ʺзвонок/встречаʺ ещё на 15‒20% за год, увеличение продаж. В перспективе — внедрение голосовой биометрии — распознавание эмоций клиента и подбор менеджера по психоэмоциональному профилю», отметила Ольга Балагурова, директор по клиентскому сервису Группы «Самолёт».
Внедрение речевой аналитики стало расширением сотрудничества ЦРТ и Группы «Самолёт». Год назад был запущен пилотный проект — внедрение интеллектуальной системы управления для повышения эффективности и качества продаж. Всего через три месяца после старта система продемонстрировала первые результаты: длительность от первичной встречи до подписания договора снизилась на 14%, а количество sales-действий на одного менеджера увеличилось на 21%.
