Чтобы быстрее отвечать на претензии клиентов, банк ВТБ использует роботизированную автоматизацию процессов (RPA). RPA примут решение по каждой жалобе. В рамках первого этапа испытаний 10% пользовательских обращений по операциям в банкоматах рассматривают роботы. Каждый пятый запрос клиентов получает положительное заключение.
Перед началом рассмотрения обращения роботы обращаются в системы-источники за дополнительными сведениями: выписками, документами и прочими данными, которые помогут в расследовании и ответе на клиентские претензии. RPA изучают все сведения и проверяют, подпадают ли они под распространенные типовые сценарии.
Если соответствие обнаруживается, то робот:
• предложит специалисту банка подтвердить сформированное итоговое заключение;
• самостоятельно примет решение.
В ВТБ пояснили: роботы принимают только положительные заключения. По отрицательным решениям они только подготавливают документальное обоснование, верность которого должен подтвердить сотрудник.
В банке рассчитывают доверить роботам обрабатывать до 70% операций.