Исследование рынка диалогового ИИ для бизнеса, проведенное Naumen с июня по сентябрь 2024 года, освещает динамику рынка, его технологическую зрелость и показатели с 2019 по 2023 год с прогнозом на 2024 год. Проанализированы чат-боты, голосовые боты, речевая аналитика и синтез и распознавание речи, динамика их развития, ключевые игроки-вендоры и категории потребителей решений на базе диалогового ИИ. Также описана эволюция решений, выделены тренды рынка и драйверы роста, измерен уровень проникновения ботов в различные отрасли.
Российский рынок NLP-решений (natural language processing, решения для обработки естественного языка, или диалоговый ИИ) для бизнеса вырос в 4 раза с 2019 по 2023 годы и в прошлом году достиг 5,9 млрд руб. Половину рынка заняли голосовые роботы, 19% и 17% чат-боты и речевая аналитика и 11% — решения для синтеза и распознавания речи. Среди драйверов роста выделяют необходимость повышения операционной эффективности и снижения затрат на клиентский сервис, а также нехватку кадров в контакт-центрах.
С 2021 года сегменты входящих и исходящих голосовых ботов стали занимать 50% рынка и в течение следующих двух лет только укрепили свои позиции. А голосовые роботы для исходящих звонков за 2019–2023 годы показали рекордный среднегодовой темп роста 55%. Это лидерство объясняется их широким применением не только на линиях поддержки, но и для продаж различных услуг.
Согласно статистике, уровень проникновения чат-ботов и голосовых помощников различается по отраслям. Лидером по внедрению чат-ботов стал ритейл (42% компаний), за ним следуют медицинские организации (38%), банки (27%) и страховые компании (19%). А голосовых помощников используют в основном банки (21% от общего числа) и медицинские организации (50%).
Эксперты прогнозируют дальнейший рост рынка, хотя темпы развития могут различаться по сегментам. Ряд областей, таких как чат-боты и речевая аналитика, уже достигли высокой степени зрелости, однако внедрение новых технологий может стать ключевым фактором для их дальнейшего роста.